Требования к поддержке должны отвечать на вопросы об организации всех уровней поддержки
- Организация первого уровня поддержки (L1) – контакт центр и/или система регистрации запросов.
- Организация второго уровня поддержки (L2) – уровень оказания консультация по вопросам
- Организация третьего уровня поддержки (L3) – внесение исправлений, глубокая экспертиза, особые права
Для каждого уровня поддержки вы должны указать:
- График работы — время, календарь работы, часовые пояса
- Минимальную пропускную способность — сколько запросов должно обрабатываться без понижения скорости реакции
- Скорость первичной реакции на типовые виды запросов
- Ожидаемое время на решение типовых видов запросов
- Языки коммуникаций
- Каналы и формы коммуникаций
- Правила эскалации – к кому обращаться если пойдет что-то не так
- Зона ответственности — кто отвечает за уровень. Для больших компаний уровни 1-3 могут находиться в разных зонах ответственности.
В целом для поддержки вы должны определить:
- Основной язык коммуникаций — он должен быть базовым для всех уровней поддержки.
- Желаемые, но не обязательные языки коммуникаций
- Типовые виды запросов
- Порядок определения бизнес важности запроса
- Порядок определения приоритета выполнения запроса
- Порядок определения исправлений – hotfix / проектная работа (исправление в следующем релизе)
- Порядок внесений изменений
- Уточнить часовые пояса пользователей
- Порядок нотификации об известных проблемах
- Порядок нотификации о сервисных работах, обновлениях