Support

Требования к поддержке должны отвечать на вопросы об организации всех уровней поддержки

  • Организация первого уровня поддержки (L1) – контакт центр и/или система регистрации запросов.
  • Организация второго уровня поддержки (L2) – уровень оказания консультация по вопросам
  • Организация третьего уровня поддержки (L3) – внесение исправлений, глубокая экспертиза, особые права

Для каждого уровня поддержки вы должны указать:

  • График работы — время, календарь работы, часовые пояса
  • Минимальную пропускную способность — сколько запросов должно обрабатываться без понижения скорости реакции
  • Скорость первичной реакции на типовые виды запросов
  • Ожидаемое время на решение типовых видов запросов
  • Языки коммуникаций
  • Каналы и формы коммуникаций
  • Правила эскалации – к кому обращаться если пойдет что-то не так
  • Зона ответственности — кто отвечает за уровень. Для больших компаний уровни 1-3 могут находиться в разных зонах ответственности.

В целом для поддержки вы должны определить:

  • Основной язык коммуникаций — он должен быть базовым для всех уровней поддержки.
  • Желаемые, но не обязательные языки коммуникаций
  • Типовые виды запросов
  • Порядок определения бизнес важности запроса
  • Порядок определения приоритета выполнения запроса
  • Порядок определения исправлений – hotfix / проектная работа (исправление в следующем релизе)
  • Порядок внесений изменений
  • Уточнить часовые пояса пользователей
  • Порядок нотификации об известных проблемах
  • Порядок нотификации о сервисных работах, обновлениях